「アフターデジタル オフラインのない時代に生き残る」を読みました

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ちょうど今学んでいるデジタルトランスフォーメーション時代のビジネスのあり方について、主に中国のビジネスを例に出しながら、日本の企業は今後どうしたらよいのかという方向を示す内容が書かれていました。

ビジネスはモノからコトへというのは最近よく聞くことですが、今後は顧客との接点のあり方をモノを通した単一接点から、常に顧客と接点を持ち続ける寄り添い型のビジネスへと変化をしなければならないということです。

ユーザーとの接点を増やし、高頻度にユーザーとつながることで、ユーザーの行動データを取得し、得られたデータから個人や状況に合わせたよりよいエクスペリエンスをユーザーに返すことで、ユーザーに選ばれ使い続けてもらえるビジネスが勝つのだそうです。

逆に言えば、取得したデータを良いものとしてユーザーに返すことができなければ、勝ち残れないようです。(よいエクスペリエンス→データが集まる→よいエクスペリエンス→さらにデータが集まるというループを作った企業が勝ち)

オンラインとリアルをわけて考えない

アフターデジタルな考え方のもと、中国で成功している企業は、オンライン/リアルを特に分けて考えず、どちらもユーザーとの接点の一つとして捉えているそうです。

日本の企業はどうしてもわけて考えがちだそうで、個人的にはリアルで行動データを取得する機会が日本ではまだ少なく、ポイントカードやペイメント以外ではリアルをデータを取得する場として捉えづらいのかなと思ったりしました。

リアルな場をユーザーのデータが取得できる(しかもハイタッチで)タッチポイントと捉えるのは今後必要となる考えだと思いました。

ハイタッチで顧客と繋がれる場だからこそ、リアルでは体験価値や感情価値の提供が重要になってくるそうです。(これに関してはフーマーの例が紹介されていました)

寄り添い型ビジネスでは、ジャーニーが重要に

今後は「売れる」「買ってもらう」という接点ではなく、顧客と付き合い続けていくことが大切になるため、「いかにして顧客のジャーニーへの吸着度を高めるか」が重要になるとのことです。

KPIからロイヤルティを見るように指標も変化するそうです。

行動データを集めることでより個人の状況や好みに合ったホスピタリティの高いサービスを提供することも可能になるため、未来のユーザーは至れり尽くせりなサービスが受けられるようになるのだなぁと思いながら読んでいました。
私自身は体験をデザインする側に回らなければいけないのだけど。

中国ではUXを専門に行う人はいない

中国ではUXを専門に行う人はいないそうで、エンジニアやデザイナー、データサイエンティストなどチームの皆がUXを学び取り入れているそうです。

今私が学んでいることは、基本的なこととして、皆が当たり前に持つマインドセットや技術になってくるのかなと思いました。
という意味でも、今しっかり学んでおきたいです。

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